Реклама и маркетинг Сайт о копирайтинге и клиентинге

Прикладной аспект закона Парето

04.01.2010 · Posted in Маркетинг

Все знают принцип Парето, гласящий, согласно одной из интерпретаций, что 20% клиентов приносят 80% дохода.

Давайте попробуем разобраться, что это означает на практике.

Будучи директором по маркетингу и рекламе в одной киевской компании, по роду своей деятельности, я, естественно, анализировала динамику продаж. Цифры говорили о том, что действительно небольшая группа постоянных клиентов приносила самую большую прибыль.

Что это был за потребительский сегмент? Это клиенты, которые совершали более одной покупки и были лояльны к компании независимо от цен.

Как формируется данная лояльная группа? Откуда вообще берутся такие заказчики, которые сохраняют верность компании и, если и ориентируются на цены, то не в самую первую очередь?

Всё очень просто и сложно одновременно. Такая активная группа формируется отнюдь не за один день. Начинается всё с малого.

В один прекрасный момент в вашу компанию обращается потенциальный клиент по поводу приобретения какого-то недорого товара. Как поведёт себя стреднестатистический менеджер по продажам? Учитывая, что много на сделке он не заработает, он не станет особо “разворачивать баян” и тратить своё драгоценное время на такую “мелочь”. Вот в этом-то и состоит главная ошибка.

Лояльными клиентами не рождаются, ими становятся под влиянием следующих факторов:

  • Группа “новичков”. Они покупают что-то незначительное. Попробовав работать с компанией и почувствовав внимание и уважение, они обращаются и в следующий раз. Купил один раз — понравилось (!) — стал постоянным клиентом.
  • Группа “ленивых”. Этот тип клиентов больше всего ценит удобство работы. Им нужно, чтобы их голова не была забита всевозможными проблемами и поиском решения. Стоит один раз продемонстрировать, что вы берёте на себя ВСЕ проблемы, и этот клиент — уже ваш.
  • Группа “Чтобы два раза не вставать”. Эти клиенты, обратившись за чем-то конкретным и получив полный список других возможностей компании, вполне могут купить что-то ещё, о чём до этого просто не знали.
  • Группа “Здесь меня уважают”. Именно эти заказчики нуждаются в постоянном напоминании о вашем существовании. Существует теория, что для постоянных клиентов нужно 6 раз в год находить возможность для письма или сообщения. Эти 6 поводов даже не нужно придумывать: поздравление с днём рождения; с Новым годом и Рождеством; с 8 Марта или 23 февраля; с профессиональным праздником; ну, и, к примеру, два письма, содержащих полезную информацию об акции, скидке, изменении модельного ряда оборудования и т. д.

Итак, что нужно сделать, чтобы сформировать эти важные 20%? Соответственно по группам:

  • Продавать каждый раз так, как будто это продажа на миллион. Кто знает, как сложится дальше?
  • Делать так, чтобы клиенту было удобно работать с вами. Не ждать звонка, а звонить самому, не просить сделать выбор, а помогать его осуществить и т. д.
  • Всегда предлагать, помимо интересующего товара, краткий рассказ обо всех других товарах компании.
  • Не менее 6 раз в год напоминать о себе. Но делать это не в лоб, а показывая свою заботу и внимание.

Поверьте, затраты на привлечение нового клиента — того, который ещё никогда с вами не работал — всегда больше, чем на удержание старого, надёжного и проверенного заказчика.

Знайте имена ваших клиентов, всегда обращайтесь к ним персонально: по имени и отчеству. Понимайте заботы клиента. Если вы виртуоз продаж, то и проблемы его жены, сына и даже кошки.

Такой заказчик никогда не уйдёт к конкурентам. Даже если вы существенно повысите цены.

Мы покупаем у тех, кто нами интересуется.

Похожие публикации

3 Responses to “Прикладной аспект закона Парето”

  1. Тонко и иронично… согласен. достаточно познавательная

  2. А вы что, как в игре побывал :-) )

  3. А то! :) согласен. достаточно познавательная

Оставить комментарий

Самое популярное

Uses wordpress plugins developed by www.wpdevelop.com Яндекс.Метрика